Technicien support informatique F/H - Isère
Fonction : Informatique, conseil, support
Entreprise : ACE Emploi
Lieu de travail : Saint-Martin-d'Hères
Type de contrat : CDI
Référence : ELR/180918/82
Cette offre n'est plus valable.
Les agences ACE sont spécialisées dans les métiers de l'Industrie, du Bâtiment, du Tertiaire et du Transport.
fonction 1 : Gestion curative des parcs clients et parc interne (incident)
Prise en main et résolution des problèmes clients (suite aux remontées d'informations automatiques des parcs monitorés ou suite aux remontées clients par mail ou téléphone) dans le respect des délais contractuels :
Conduite d'entretiens d'assistance et de diagnostic par téléphone
Recherche d'informations techniques
Résolution des problèmes
Enrichissement de l'outil de gestion de ticket
Traçabilité du temps de travail dans l'outil de gestion de ticket
Enrichissement de la base de connaissance
Rédaction de compte rendu clients
Procédure d'escalade en cas de problèmes auprès des éditeurs ou constructeurs
Assistance utilisateurs clients :
Dialoguer avec les utilisateurs en s'adaptant à leurs attentes
Gestion des priorités
En cas de problèmes non solvables à distance, gestion des incidents sur site client dans les délais contractuels
Gestion du stock du matériel en spare
Recommandations techniques et remontées commerciales à faire
Périmètre technique : Postes, firewall, serveurs (en fonction du niveau demandé)
fonction 2 : Gestion proactive et demande de service des clients et de l'interne
Surveillance des systèmes réalisée par les services centralisés et transmission des tâches pro-active à mener (tickets) :
Périmètre :
Des serveurs, PC et périphériques réseaux dans l'outil de management des parcs
Actions :
Diagnostique
Elaboration d'un plan d'actions correctives
Traçabilité du temps de travail dans l'outil de gestion de ticket
Résolution des problèmes
Enrichissement de l'outil de gestion de ticket, traçabilité du temps de travail dans l'outil de gestion de ticket
Enrichissement de la base de connaissance
Rédaction de compte-rendu clients
Gestion de la documentation technique sur l'état du parc en collaboration avec l'équipe Administrateur réseau : Maintenir la documentation client et les procédures à jour sur l'environnement spécifique de chaque client, enrichissement des données complémentaires (date garantie, etc.)
Installation de nouveaux matériels pour le parc PC
Appliquer les règles de sécurité et les consignes d'exploitation
Recommandations techniques et remontées commerciales à faire
fonction 3 : Rédaction de procédures ET Best practices
Mise en place des processus de support des parcs clients : réflexion, rédaction des procédures, rédaction des modèles, test
Participation au plan qualité du centre de services et support : recherche, initiatives pour l'amélioration en continue des process
Horaires :
6 jours de RTT
Back Office Niveau 1 & 2 : 36h30 répartis comme suit par roulement :
Semaine X : du lundi au jeudi : 9h-12h30 / 14h-18h et le vendredi : 9h-12h30 / 14h-17h
Semaine Y : du lundi au jeudi : 8h-11h30 / 12h30-16h30 et le vendredi : 8h-11h30 / 12h30-15h30
Front Office : 36h30 répartis comme suit : du lundi au jeudi : 9h-12h30 / 14h-18h et le vendredi : 9h-12h30 / 14h-17h
Déplacements éventuels sur l'agglomération grenobloise + lyonnaise (réunion clients, par exemple).
Formation informatique / Bac +2 : DUT informatique et réseau, BTS informatique et réseaux / expérience à ajuster en fonction des niveaux exigés : 1, 2 ou 3.
Aptitude à la gestion de problèmes : analyser, communiquer sereinement, définir un plan d'action, le mettre en oeuvre, tenir des délais
Sens du service et de la qualité, méthodique
Capacités à cautionner l'ensemble des informations du parc client
Capacités à assimiler rapidement les nouveautés technologiques
Sensibilité commerciale
Capacité rédactionnelle : culture de l'écrit, capacité à remonter des informations synthétiques et explicites pour les destinataires
Capacité à organiser son temps pour gérer la diversité de tâches et à organiser les priorités
Compétences techniques - variables en fonction du niveau concerné.
Pour en savoir plus sur cette offre d'emploi avant de postuler, contactez directement par téléphone la société ACE Emploi.
Cette offre n'est plus valable.
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