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fonction 1 : Gestion curative des parcs clients et parc interne (incident) Prise en main et résolution des problèmes clients (suite aux remontées d'informations automatiques des parcs monitorés ou suite aux remontées clients par mail ou téléphone) dans le respect des délais contractuels : Conduite d'entretiens d'assistance et de diagnostic par téléphone Recherche d'informations techniques Résolution des problèmes Enrichissement de l'outil de gestion de ticket Traçabilité du temps de travail dans l'outil de gestion de ticket Enrichissement de la base de connaissance Rédaction de compte rendu clients Procédure d'escalade en cas de problèmes auprès des éditeurs ou constructeurs Assistance utilisateurs clients : Dialoguer avec les utilisateurs en s'adaptant à leurs attentes Gestion des priorités En cas de problèmes non solvables à distance, gestion des incidents sur site client dans les délais contractuels Gestion du stock du matériel en spare Recommandations techniques et remontées commerciales à faire Périmètre technique : Postes, firewall, serveurs (en fonction du niveau demandé) fonction 2 : Gestion proactive et demande de service des clients et de l'interne Surveillance des systèmes réalisée par les services centralisés et transmission des tâches pro-active à mener (tickets) : Périmètre : Des serveurs, PC et périphériques réseaux dans l'outil de management des parcs Actions : Diagnostique Elaboration d'un plan d'actions correctives Traçabilité du temps de travail dans l'outil de gestion de ticket Résolution des problèmes Enrichissement de l'outil de gestion de ticket, traçabilité du temps de travail dans l'outil de gestion de ticket Enrichissement de la base de connaissance Rédaction de compte-rendu clients Gestion de la documentation technique sur l'état du parc en collaboration avec l'équipe Administrateur réseau : Maintenir la documentation client et les procédures à jour sur l'environnement spécifique de chaque client, enrichissement des données complémentaires (date garantie, etc.) Installation de nouveaux matériels pour le parc PC Appliquer les règles de sécurité et les consignes d'exploitation Recommandations techniques et remontées commerciales à faire fonction 3 : Rédaction de procédures ET Best practices Mise en place des processus de support des parcs clients : réflexion, rédaction des procédures, rédaction des modèles, test Participation au plan qualité du centre de services et support : recherche, initiatives pour l'amélioration en continue des process Horaires : 6 jours de RTT Back Office Niveau 1 & 2 : 36h30 répartis comme suit par roulement : Semaine X : du lundi au jeudi : 9h-12h30 / 14h-18h et le vendredi : 9h-12h30 / 14h-17h Semaine Y : du lundi au jeudi : 8h-11h30 / 12h30-16h30 et le vendredi : 8h-11h30 / 12h30-15h30 Front Office : 36h30 répartis comme suit : du lundi au jeudi : 9h-12h30 / 14h-18h et le vendredi : 9h-12h30 / 14h-17h Déplacements éventuels sur l'agglomération grenobloise + lyonnaise (réunion clients, par exemple).

Formation informatique / Bac +2 : DUT informatique et réseau, BTS informatique et réseaux / expérience à ajuster en fonction des niveaux exigés : 1, 2 ou 3.   Aptitude à la gestion de problèmes : analyser, communiquer sereinement, définir un plan d'action, le mettre en oeuvre, tenir des délais Sens du service et de la qualité, méthodique Capacités à cautionner l'ensemble des informations du parc client Capacités à assimiler rapidement les nouveautés technologiques Sensibilité commerciale Capacité rédactionnelle : culture de l'écrit, capacité à remonter des informations synthétiques et explicites pour les destinataires Capacité à organiser son temps pour gérer la diversité de tâches et à organiser les priorités Compétences techniques - variables en fonction du niveau concerné.