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La place de l’accueil dans la relation client:
Définir son rôle.
Appréhender ses missions.
Organiser ses activités.
Amont, accueil proprement dit et aval de la relation client.
Identifier les différents interlocuteurs (fournisseurs, clients, nouveaux salariés etc.…).
Qu’est ce que l’accueil ?
Définition.
Principaux concepts : orientation, écoute du client, réponse à sa demande.
Les critères de différenciation de l’accueil :
L’objet de la prestation.
La durée et la fréquence de la relation d’accueil.
L’implication.
Le mode de contact : physique, téléphonique, courriel.
Etablir un diagnostic de l’accueil dans l’entreprise :
Les flux de fréquentation.
Les temps d’attentes.
Les différents services offerts.
Le degré de satisfaction client.
L’état des locaux d’accueil (A partir de l’existant).
Définir une stratégie et un plan d’action pour l’améliorer :
Qualité de l’accueil attendue.
Qualité de l’accueil voulue par la direction.
Qualité de l’accueil réalisée.
Qualité perçue de l’accueil.
Moyens matériels :
Parcours client.
Implantation de l’accueil et accès.
Signalisation interne.
Valoriser l’image de son entreprise:
Communication spontanée.
Communication préparée.
Le paralangage.
L’intonation.
Les silences.
Les gestes.
La posture.
L’expression faciale.
La présentation personnelle.