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COMMENT AMELIORER L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

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Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Type de formation : Formation en centre

Lieu de la formation : Gard - Nîmes

Public : Toute personne ayant à améliorer sa technique d’accueil téléphonique.

Validation : Attestation

Effectif : 6 PERS M

Domaine : Communication

Tarif : sur demande

Objectif de la formation

Accueillir avec professionnalisme- Valoriser l’image de son entreprise- Appréhender les situations délicates- Organiser son travail.

Programme de la formation

Les véhicules de l’information :
La voix.
Le vocabulaire.
L’écoute.

Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique en réception d’appels:
Situer son rôle.
Appréhender ses missions.
Organiser ses activités.
Définir les interfaces en interne et externe.

Accueillir au téléphone :
Décrocher.
Se présenter avec efficacité.
Intercepter un appel.
Identifier l’appelant.
Transférer un appel.
Prendre un message.
Mettre en attente.
La gestion d’un double appel.
Le ré-aiguillage d’un appel.
Les règles de courtoisie.

Gérer et traiter les étapes de l’entretien téléphonique :
Accueillir un interlocuteur.
Identifier son interlocuteur.
Inviter et écouter son interlocuteur à s’exprimer et prendre de notes.
Poser les bonnes questions.
Reformuler la demande.
Prendre congé.

Appréhender les situations délicates :
Les demandes de renseignements et leurs traitements.
Les réclamations (responsabilité, compréhension, neutralité, solution).
Les clients difficiles.