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Formation Suivi commercial et relation client - (Durée : 7 jours - éligible CPF)

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Résumé de la formation

Durée : 49 heures

Type de formation : Formation en centre

Lieu de la formation : Occitanie

Public : Cette formation est destinée aux salariés d'entreprise, personnes en reconversion et demandeurs d'emploi

Validation : Diplome

Financement(s) possible(s) :

Compte personnel de formation
CPF de transition
Entreprise
OPCO
Autofinancement

Domaine : Commercial, marketing

Objectif de la formation

Objectifs de la formation : gérer les fonctions de l’assistant commercial :
Assurer l’accueil physique et téléphonique
Participer à la constitution des offres commerciales
Alimenter et créer les tableaux de bord commerciaux

Cette formation vise à obtenir une partie du Titre Assistant du Chef d'entreprise en PME PMI, de niveau III inscrit au RNCP. Ce Titre est composé de 5 parties "Bloc de compétences". Vous pouvez être formé sur chacun de ces blocs, tout au long de votre carrière pour obtenir le Titre complet.
Bloc n°1 : Renseigner la comptabilité d'entreprise
Bloc n°2 : Assurer la gestion d'entreprise et suivre son activité économique
Bloc n°3 : Préparer la paie et gérer l'administration du personnel
Bloc n°4 : Gérer le fonctionnement quotidien de l'entreprise
-> Bloc n°5 : Réaliser les offres commerciales et gérer la relation client

Programme de la formation

- Offres commerciales et Gestion de la relation client

Les techniques de la communication par téléphone
Le schéma de la communication
Techniques de communication et de questionnement
Le ton, la voix, le sourire au téléphone, l’écoute active...

Savoir être
Disponibilité dans l’attitude
Les attitudes à adopter
Etre positif pour convaincre et faire adhérer
Etre à l’écoute
La capacité d’improvisation
Se mettre en scène et se motiver
La gestion du stress et du trac

L’accueil téléphonique
Les premiers instants
La dynamique de l’entretien et le respect du temps
Typologie de ses interlocuteurs
Niveau d’exigence et critères de satisfaction
Détenir les informations nécessaires
Renseigner, rassurer
Gérer les situations d’attente et d’affluence
Réagir aux objections
Traiter la réclamation client
Vendre au téléphone
L’Image de la société
Les produits
Les outils d'organisation (fichiers, fiches contacts, bases de données, outils de suivi...)
L’argumentaire et la liste des réponses aux objections
Valider les propositions ou l'engagement par la reformulation
Conclure et prendre congé
Se remobiliser après un échec

- Ciel commercial

L’installation du dossier « entreprise » sur Ciel Commercial
Création du dossier entreprise
Création des bases de données
Paramétrage comptable (si transfert comptable – en option)

La création des fichiers sur le progiciel
Fichier clients et prospects
Coordonnées bancaires et modes de règlement
Modèles de devis et factures
Logos personnalisés

Le traitement des données au quotidien
Devis
Factures d’acomptes
Factures
Duplication de devis ou de factures
Règlements
Remise de chèques

Le suivi et le contrôle des devis et factures
Gestion des factures et suivi des clients
Suivi des devis (en cours, accepté, terminé)
Échéancier clients
Lettres de relance clients
Suivi de gestion et statistiques

- Les appels d'offres

Répondre aux Appels d'offres
Les principaux documents à remplir
La composition de l’Offre
La gestion du risque
L’exécution de la commande publique :
comprendre les obligations de l’exécution d'un contrat
Le paiement

Utiliser EXCEL 2013 pour assurer et organiser le suivi commercial

Optimiser la saisie
Créer une liste déroulante
Créer des messages d’erreurs et d’alertes
Modifier une liste déroulante

Trier les données
Tri croissant/décroissant
Tris multicritères

Les filtres automatiques et élaborés
Créer un filtre simple
Créer un filtre personnalisé
Créer un filtre élaboré

Les sous totaux
Créer un sous total dans une base de données
Utiliser la somme, la moyenne, le min, le max, le nb

Tableaux croisés dynamiques
Réaliser un tableau croisé dynamique
Mettre en forme
Réaliser un graphique

Fonctions recherche
Fonction recherche verticale
Fonction recherche horizontale
Fonction recherche et SI
Concaténer plusieurs fonctions
Appliquer un nom pour une base de données
Insérer des noms dans des formules

Fonctions si
Fonction conditionnelle SI
Fonctions imbriquées
Fonction ET
Fonction OU
Fonction SOMME SI

Modalités d'évaluation :
Cas pratique d’entreprise : argumentaire commercial, offre adaptée au besoin, traitement de la partie administrative des appels d’offre, tableaux de bord de suivi des devis, commandes… et analyse des résultats