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Formation Gestion de l'agressivité et de la relation client

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Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Lieu de la formation : Occitanie

Public : Toute personne devant établir une communication avec des personnes extérieures à l’entreprise, et faisant face à des tensions.

Validation : Attestation

Financement(s) possible(s) :

Entreprise
OPCO
Autofinancement

Domaine : Communication

Tarif : 1900 à 2200 euros

Objectif de la formation

Optimiser leur communication.
Etre plus performants dans une démarche commerciale ou de service.
Accroître leur qualité d’écoute et de conviction, d’apporter de la motivation et du dynamisme
Savoir détecter, analyser et réguler les sources de tensions personnelles et de ses interlocuteurs dans les échanges.
Disposer d’outils pour gérer son stress et celui de ses interlocuteurs.
Savoir instaurer un climat de confiance tout en s’affirmant.
Savoir adapter sa posture et son mode de communication.
Adopter des méthodes, des outils et des réflexes pour gérer les situations professionnelles.

Programme de la formation

Analyser les besoins de chaque stagiaire

Communiquer autrement
Définition et mécanisme
L’écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton et le langage non verbal
Développer son assertivité pour relativiser les situations : se préserver
Etre disponibilité dans son attitude
Amorcer le dialogue et créer un climat de confiance
L’apport de la C.N.V d’après M. Rosenberg et T. D’Azembourg
Test : Assertivité

La relation client
L'importance de la qualité de service
Anticiper la demande du client
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross
Test : Ecoute active

Faire face aux exigences et aux objections
Comprendre l’insatisfaction
Clarifier la situation
Découvrir rapidement le motif du désaccord
Réagir aux objections
Traiter la réclamation client
Présenter la position de l’entreprise

La résolution du conflit relationnel
Proposer des solutions possibles rapidement
Négocier une entente
Mettre en adéquation les besoins du client et ceux de l’entreprise
Vérifier la satisfaction du client
Test : Notre comportement face aux conflits

Identification des situations de tension
Désaccord et tension
Auto diagnostic des situations
Les réactions
Désamorcer les situations délicates
Test : mon niveau de stress – ma résistance au stress

Gérer ses émotions
Dépasser le côté émotionnel
Evacuer la charge émotionnelle et s’entraîner à la prise de distance
Gérer le stress généré : Définition et mécanisme d’après Dr. Hans Selye
Garder la maîtrise et le respect de soi
Se remobiliser après un échec
Outils de gestion : Visualisation – Energétiques – Kinesthésique – Respiration – Mental

Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés

Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation

Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur.