Formation Techniques d'accueil pour gérer les clients difficiles - Créez un climat de confiance et gagnez en crédibilité !

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Objectif de la formation
- Appréhender les besoins réels des clients - Comprendre la logique de la réclamation ou de l'attitude négative - Mieux se connaître pour gérer son émotivité et bien communiquer - Faire face aux situations déstabilisantes et aux exigences non fondées - Traiter rapidement une réclamation dans le cadre d'une démarche qualité

Programme - Déroulement de la formation
* Segmentation clientèle et service attendu

* Connaître produits, contrats, programmes de fidélisation, pour évaluer la réclamation

* Identification des situations critiques internes /Briefing

* Comprendre et maîtriser ses émotions et ses réactions

- Reconnaître ses qualités
- Garder une image positive

* Développer sa confiance en soi - garder son calme

* Connaître et utiliser ses aptitudes à communiquer

* Pratique de l'écoute active pour :

- Comprendre la déception du client par rapport à ses attentes
- Créer un climat de confiance
- Evaluer la bonne foi et le bien-fondé de la réclamation

* Repérer les comportements et personnalités difficiles

* Les attitudes qui aident et celles qui bloquent

* Encourager la critique constructive

* Gérer critique et agressivité sans se sentir attaqué

- Les situations déstabilisantes
- Oublier ses émotions pour éviter la confusion
- Retrouver une ressource positive et assumer

* S'impliquer pour résoudre et conclure un conflit de manière positive

* Savoir dire NON et oser VENDRE certaines conditions

Méthodologie:

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Lieux :

Montpellier - Toulouse - Avignon - Perpignan - Créteil
ou sur votre site à partir de 4 personnes

Lieu de la formation : Pyrénées Orientales

Durée (heures) : 14

Validation : Qualification

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