ITIL Practioner Service and Restore (IPSR)

Résumé de la formation

Durée : 35 heures

Type de formation : Formation en centre

Lieu de la formation : Hérault - Montpellier

Public : Professionnel d'ITIL, ITSM et manager ITIL, Chefs d'entreprise, toute personne impliquée dans la vie d'un service informatique.

Validation : Attestation

Effectif : 4

Domaine : Management RH

Tarif : Sur demande

Objectif de la formation

Cette formation permet aux apprenants de mettre l'accent sur l'implémentation, le management et l'optimisation du service desk et des 2 processus ITIL pour améliorer l'interface entre les utilisateurs des services IT et la DSI.

Programme de la formation

1 Découvrir ITIL

> Gestion, organisation et optimisation des processus de support et de restauration

> La fonction Centre de Services

> Le processus de Gestion des Incidents

> Le processus de Gestion des Problèmes

2 Accéder au centre de services

> Centre de services

> Gestion des incidents

> Gestion des problèmes

3 Surveiller et établir des rapports

> Surveillance et gestion des activités de support et de restauration

> Métriques et diffusion des informations

> Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clés de performance

4 Gérer les échanges d'informations

> Echange d'informations entre les processus de support et de restauration

> Intégration de la gestion des services à d'autres processus

5 Gérer les procédures

> Associer les procédures de support et de restauration aux activités quotidiennes

> Critères d'impact, d'urgence et de priorité

> Escalade fonctionnelle et hiérarchique

> Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues

6 Gérer les problèmes

> Utilisation des méthodes d'analyse de problèmes

> Indication de la cause fondamentale

> Contrôle des problèmes et des erreurs

> Hiérarchisation des problèmes basée sur les impacts métiers

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Prérequis

Connaître les fondamentaux d'ITIL.