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Résumé de la formation
Durée : 14 heures
Type de formation : Formation en centre
Lieu de la formation : Hérault - Montpellier
Public : Toute personne soit en prise de fonction d’accueil souhaitant professionnaliser son approche soit déjà en poste souhaitant faire évoluer sa pratique.
Validation : Attestation
Effectif : 5
Domaine : Commercial, marketing
Tarif : Sur demande
Objectif de la formation
Cette formation permet aux apprenants de :
- Redonner son importance stratégique à la position d’accueil ;
- Améliorer ses capacités d’adaptation aux publics rencontrés ;
- Professionnaliser et passionner les réponses apportées ;
- Gérer les insatisfactions éventuelles.
Programme de la formation
1 Décrypter et valoriser la fonction d’accueil
> Identifier ses représentations et son style
> Faire le point sur le métier/valence de l’accueil
> Comprendre les modes et les codes de fonctionnement humains :
- En situation d’accueil
- En situation de personne accueillie
> Appréhender son expérience au travers des situations et des contextes d’accueil vécus
2 Développer une écoute efficace
> Se centrer sur l’interlocuteur
> Utiliser les outils de l’écoute
> Pratiquer un questionnement utile et positif
> Décoder les réponses de l’interlocuteur
3 Construire des réponses d’accueil optimales
> Elaborer sa grille de stratégies personnelles
> Recenser et expérimenter les outils, comportements et attitudes utiles, et les pièges
> Adopter une communication pédagogique
> Construire une culture commune de l’accueil (procédures, langage…)
> Comprendre la finalité des outils de GRC et les utiliser efficacement
4 Modéliser sa personnalité accueillante
> Se mettre en situation
> Savoir repérer ses points positifs : mots, attitudes, micro comportements, valeur ajoutée
> Identifier les axes d’amélioration
> Devenir pilote de la relation
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Aucun.
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