PREVENTION ET GESTION DES CONFLITS CLIENTS

Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Type de formation : Formation en centre

Lieu de la formation : Occitanie

Public : Toute personne ayant à faire face à des situations difficiles dans sa relation client.

Validation : Attestation

Domaine : Communication

Tarif : Sur demande

Objectif de la formation

Identifier les comportements efficaces et ceux inadaptés dans les situations de relation client. Désamorcer les situations difficiles. Reprendre la main.

Programme de la formation

Mieux se connaître pour mieux se maîtriser :
Ses forces, ses faiblesses.
La gestion de ses émotions.
Evaluer son niveau d’assertivité.
Repérer les comportements inefficaces.

Le client difficile :
Les différents types de clients difficiles rencontrés.
Les enjeux, les causes, les conséquences pour l’entreprise et pour le vendeur.
Faire face à l’agressivité de certains clients.
Désamorcer les tentatives de manipulation.

Choisir la bonne stratégie de résolution du conflit :
Choisir la stratégie adaptée à la difficulté.
Reprendre la main.
Négocier pour obtenir un compromis.
Vendre ses conditions et Dire « non » quand c’est nécessaire.

Apprendre à détecter la zone critique :
Hiérarchiser les étapes du conflit.
Détecter la zone critique.
Adapter son attitude.
Répondre aux objections.
Savoir passer la main.
Savoir se protéger et protéger les autres clients.

Prérequis

Être en contact avec la clientèle et/ou les usagers.