SAVOIR GERER L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Organisme de Formation : CLC Consultant

Contact : 0466709716

Objectif de la formation
Il s’agit d’accompagner l'entreprise dans la gestion de son acceuil téléphonique , à tous les niveaux de hiérarchie et auprès de tous les publics clients , fournisseurs, prospects et salariés en interne ...

Programme - Déroulement de la formation
Objectifs :

- Rappel des « bases techniques » de la réception d’appel
- Savoir gérer toutes les situations de stress
- Adapter son comportement à chaque interlocuteurs et situation
- Mettre en place des modes de fonctionnements internes simplifiés, plus efficace ainsi que des processus mieux formalisés et maîtrisés.

Le matin : De 9 à 12 heures

1 / Acquérir ou parfaire les compétences « essentielles »
Les bases techniques d’un appel en réception
L’écoute active
Les attentes formulées par le client
La reformulation
La proposition
La conclusion de l’entretien

L’après Midi : De 13 h à 17 heures

2 / Construire un argumentaire / scénario d’appel entrant
Concevoir un scénario type et le faire évoluer
Définir les différents critères de qualification
Hiérarchiser les critères de qualification établis
Réaliser la structure type
Adapter le « scénario » en fonction de la demande formulée

Evaluation

- Evaluation des acquis à chaque étape de la formation.
- Evaluation sur la qualité de la formation (feed back).
- Remise d’attestation de stage aux participants.

Type de formation : Formation en entreprise

Lieu de la formation : Gard - Nîmes

Public : Toute personne en contact avec le client suivant les différents services Alternance d’apports théoriques et méthodologiques. Application pratique dans l’entreprise, par l’utilisation d’un protocole clairement identifié.

Effectif : 8 / 10 p

Durée (heures) : 7

Prix (Euros) : 850/ jour

Validation : Attestation

Financement(s) possible(s) :