Formation Gestion de l'agressivité et des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique à Montpellier

“Venez vous former sur Gestion de l'agressivité et des personnalités difficiles chez AIT CONSULTANTS à Montpellier !“

Contact

Amandine CLAUZEL - Responsable commerciale : 04.67.13.45.45

Session

Session 1 : Du 18-04-2024 au 19-04-2024 - Montpellier


Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Type de formation : Formation en centre

Lieu de la formation : Hérault - Montpellier

Public : • Toute personne travaillant en face-à-face avec des clients ou du public • Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone • Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la part de la clientèle

Validation : Attestation

Financement(s) possible(s) :

  • Entreprise
  • OPCO
  • Pôle Emploi
  • Autofinancement

Effectif : 8 maxi.

Domaine : Management RH

Objectif de la formation

• Identifier les situations et les facteurs d'agressivité - En comprendre les mécanismes
• Savoir communiquer afin de prévenir ou d'atténuer l'agressivité
• Savoir réagir pour se protéger en cas d'agression (verbale)

Programme de la formation

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d’agressivité

  • Définir les situations d’agressivité
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité
  • Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
  • Comprendre les différents comportements et leurs conséquences

Se connaître et se comprendre pour mieux réagir

  • Définir sa sensibilité à l’agressivité
  • Prendre de la distance pour mieux intervenir
  • Maitriser ses émotions et son stress
  • Se faire confiance
  • Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
  • Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer

La communication verbale et non verbale

  • Les différents types de communication
  • Faire répéter, reformuler
  • Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente

Faire face à une situation

  • Savoir analyser rapidement une situation
  • Conserver sa stabilité émotionnelle
  • Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu

S’appuyer sur sa respiration et sa posture

Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation

  • Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
  • Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
  • Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
  • Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration

Bilan, évaluation et synthèse de la formation

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Prérequis

Pas de pré-requis spécifique