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I) LES TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
L’écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton et le langage utilisé

II) L’ACCUEIL DES VISITEURS
L’importance des premiers instants
La communication non verbale
Savoir-faire patienter, renseigner et orienter
Détenir les informations nécessaires pour un bon contact de premier niveau

III) POSITIVER L’IMAGE DE LA STRUCTURE
Exactitude dans les renseignements fournis
Disponibilité dans l’attitude physique
Attitudes à adopter dans les situations de forte affluence
Préserver le respect de la vie privée en assurant la confidentialité
Les spécificités de l’accueil téléphonique
L’articulation de l’accueil physique avec l’accueil téléphonique

IV) CONSERVER LA MAITRISE DES ECHANGES
Attitudes à suivre dans les situations délicates (personne mécontente, agressive, trop bavarde, confuse)
Se concentrer sur les faits
Donner des signes de reconnaissance
Responsabiliser l’interlocuteur
Relativiser l’évènement à ses yeux
Transformer la pression en action

V) GERER LES SITUATIONS D’AGRESSIVITE
Développer sa capacité à faire face en maîtrisant agressivité, impatience et impolitesse
Décoder ce qui nous fait agir et réagir et protéger son intégrité émotionnelle
Canaliser les bavards, calmer les agressifs, rassurer les inquiets
Rester toujours constructif afin de préserver et de développer la relation

VI) ÉVALUER LE SERVICE RENDU
Analyser les raisons d’un service qualitatif
Les conséquences pour les visiteurs extérieurs, les conséquences pour l’image de la société
Réflexion sur les améliorations possibles de la fonction accueil et de son environnement