Formation commercial : bien gérer les réclamations des clients

“Formez vous en commercial avec l'organisme de formation Pôle Compétences dans la région Occitanie, en présentiel ou à distance.“

Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Type de formation : Formation en entreprise

Lieu de la formation : Hérault - Montpellier

Public : Toute personne en lien avec de la clientèle

Validation : Attestation

Domaine : Commercial, marketing

Objectif de la formation

Savoir apporter au client une réponse adéquate
Identifier les différents types de clients quant à leurs attitudes
Apprendre à désamorcer les conflits

Programme de la formation

Module 1 -Introduction
L'importance d'une gestion efficace des réclamations
L'impact de la satisfaction de la clientèle sur l'image de l'entreprise

Module 2 - Typologie de la clientèle
Besoin de reconnaissance
Besoin d'écoute et de validation
Besoin de garantie et de sécurisation
Répondre à un client précis et factuel
Connaître les 4 niveaux de réclamation : mécontentement, colère, agressivité et agression

Module 3 - Apprendre à s'adapter au client
Saisir le niveau d'exigence
Mesurer le niveau de service attendu par la clientèle
Apprendre à différencier les « faits », les « opinions » et les « émotions » des clients
Apprendre à rassurer le client mécontent
Tenue des engagements dans le futur

Module 4 - Sortir de la zone de conflit
Maîtrise du stress personnel et de sa respiration
Apprendre à répondre positivement et à choisir les mots justes
Apprentissage de la reformulation des demandes du client
Apprentissage de l'écoute active du client
Aller vers un accord gagnant / gagnant pour les deux parties

Module 5 - Faire une réponse par écrit
Connaitre les formulations efficaces
Savoir choisir les mots et le style adéquat
Savoir personnaliser la réponse
Valoriser l'image de la société

Modalités de la formation :
Vous êtes dirigeant et vous souhaitez vous former ou former vos salariés.
Nous proposons des sessions de formation tout au long de l'année à distance ou en présentiel.
Cette formation n'est pas éligible au CPF.

Prérequis

Avoir une expérience commerciale minimale de quelques semaines au contact des clients