Formation Développer ses performances au téléphone à Montpellier

“Découvrez les spécificités de la communication téléphonique ; organisez un accueil téléphonique efficace ; développez un esprit de service ; découvrez les différents profils d’interlocuteurs ; gérez les situations difficiles en suivant cette formation dans le domaine de la Communication à Montpellier.“

Contact

Service Conseil Fortimelp - 04 67 15 60 06

Session

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Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Type de formation : Formation en centre

Lieu de la formation : Hérault - Montpellier

Public : Toute personne ayant besoin de prendre de l'assurance au téléphone, assistant administratifs, assistants commerciaux, standardistes.

Validation : Attestation

Effectif : 1 à 4

Domaine : Communication

Tarif : Sur demande

Objectif de la formation

Cette formation permet aux apprenants de connaître les spécificités de la communication téléphonique ; savoir organiser un accueil téléphonique efficace ; savoir développer un esprit de service ; connaître les différents profils d’interlocuteurs ; savoir gérer les situations difficiles.

Programme de la formation

Organiser

>Maîtrise des fonctions de l’outil

>Accès aux informations vitales

>Gestion du temps de communication par l'organisation matérielle

>Bonne utilisation du répondeur ou d'une messagerie

Décrypter et valoriser la fonction d’accueil

>Notion de territoire

>Règle des 4x20

>Verbal et non verbal

>Différentes façons d'écouter

>Ecoute active, observation

>Quatre grands types d’interlocuteurs

>Communication couleur-rondeur-chaleur

Accueillir en toute convivialité et avec pertinence

>Accueil et prise en charge : l'esprit de service

>Filtre avec élégance

>Patience et non attente

>Transmission d'un message

Aborder les situations difficiles

>Désamorçage d'une tension

>Contrôle du dialogue par le questionnement et la mise en confiance

>Intimidation éventuelle

>Carte de l’engagement personnel

Comprendre l'importance du téléphone dans l'action commerciale

>Transmission du message

>Gestion d'une image de marque

>Prise de rendez-vous

>Conseil, écoute, recherche d'informations

>Proposition, vente, situations difficiles

Effectuer l'action commerciale au téléphone

>Différents types d'action commerciale au téléphone : vente, création de trafic, conseil, relance, gestion des réclamations, fidélisation de vos clients

>Structure de l'entretien ou les 4C : connaître, communiquer, convaincre et conclure

>Gestion du temps d'un appel

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Prérequis

Aucun prérequis.