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Formation Vendre au téléphone


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ROYER ROBIN Associés : Tél. 04 67 13 22 60


Objectif de la formation

Optimiser leur communication. Etre plus performants dans une démarche commerciale au téléphone. Accroître leur qualité d’écoute et de conviction, d’apporter de la motivation et du dynamisme Maîtriser la réfutation des objections Savoir détecter, analyser et réguler les sources de tensions personnelles et de ses interlocuteurs dans les échanges. Disposer d’outils pour gérer son stress et celui de ses interlocuteurs. Savoir instaurer un climat de confiance tout en s’affirmant. Savoir adapter sa posture et son mode de communication. Adopter des méthodes, des outils et des réflexes pour gérer les situations professionnelles.


Programme - Déroulement de la formation

Analyser les besoins de chaque stagiaire

Les techniques de base de la communication
L’écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton, le langage verbal et non-verbal
L’apport de la C.N.V. d’après M. Rosenberg et T. D’Azembourg
Test : Assertivité et écoute active
Outils : C.N.V.

Comprendre les mécanismes du stress
Le stress : une réaction d’adaptation de l’organisme d’après les travaux du Dr. Hans Selye
Les manifestations physiques et psychiques, les signes cliniques
Les conséquences d’un niveau de stress trop élevé - Loi de Yerkes et Dodson
Les signes du Burn-out / Bore-out / Brown-out
Test : Autodiagnostic - mon niveau de stress – ma résistance au stress

Savoir être
Disponibilité dans l’attitude
Les attitudes à adopter
Etre positif pour convaincre et faire adhérer
Etre à l’écoute
La capacité d’improvisation
Se mettre en scène et se motiver
La gestion du stress et du trac
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross

L’accueil téléphonique
Les premiers instants – Loi des 4 X 20
La dynamique de l’entretien et le respect du temps
Typologie de ses interlocuteurs
Niveau d’exigence et critères de satisfaction
Détenir les informations nécessaires
Renseigner, rassurer, positiver
Gérer les situations d’attente et d’affluence
Réagir aux objections
Traiter la réclamation client : Type - Méthode

Vendre au téléphone
L’Image de la société
La connaissance des produits
Les outils d'organisation (fichiers, fiches contacts, bases de données, outils de suivi...)
L’argumentaire et la liste des réponses aux objections
Valider les propositions ou l'engagement par la reformulation
Conclure et prendre congé
Se remobiliser après un échec
Outils : Visualisation – Pensées « Méthode COUET » - Energétique

Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés
Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation

Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur.


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Résumé de la formation

Formation Vendre au téléphone

  • Durée : 14 heures
  • Début de la formation : 29-07-2019
  • Fin de la formation : 30-07-2019
  • Type de formation : Formation en centre
  • Lieu de la formation : Hérault - Montpellier
  • Public : Toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en situation téléphonique.
  • Prérequis : Aucun
  • Validation : Attestation
  • Financement(s) possible(s) :
    - Entreprise
    - OPCA
    - Autofinancement
  • Effectif : 10
  • Prix (Euros) : 1900 à 2200
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