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E-CRM : les clés de la relation client online
• Placer le client au coeur de la stratégie digitale
• Comprendre les enjeux et maîtriser les principes
fondamentaux du CRM pour définir une stratégie client.
• Formaliser les modes opératoires et les process client.
• Définir l’approche cross-canal pour piloter un projet CRM.
Construire & gérer l’E-CRM pour une communication
optimisée
• Définir une gestion de l’e-CRM en fonction de ses besoins et
de sa structure
• Développer une vision client « 360° » par le « Master Data
Management »
• Définir ses objectifs avant les choix technologiques
• Construire un référentiel client-cible
• Anticiper l’impact du « Cloud Computing »
• Définir un cahier des charges pour cadrer l’intelligence client
(usage des canaux digitaux)
• Faire vivre sa base de données dans une démarche de
qualité
• Prioriser et sélectionner les données prospects et clients à
collecter
• Inscrire la qualification dans une démarche globale :
achat ou enrichissement de la base de données ? Comment
positionner l’e-CRM dans la qualification ?
• Quelle exploitation de la coregistration ?
• Construire un dispositif de lead management (qualification
de contacts prospects achetés, à chaud et clients)
• Définir les processus et règles de maintenance et
d’actualisation des données clients
• Développer ses outils e-CRM pour améliorer l’expérience
client
• Un enjeu : la qualité de service
• Comment instaurer et piloter la qualité de service ? Quels
KPI’s ?
• Initier une culture de progrès et d’amélioration continue
• Intégrer les évolutions réglementaires et juridiques : protection
de la vie privée, opt-in, CNIL, …