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Fiche Formation

Formation Gestion de l'agressivité et de la relation client


Organisme de Formation : Contactez ROYER ROBIN ASSOCIES

Contact

ROYER ROBIN Associés : Tél. 04 67 13 22 60


Objectif de la formation

- Amorcer le dialogue et instaurer un climat de confiance, Identifier les prémices des conflits dans la relation client. - Gérer ses émotions, S'affirmer dans une relation agressive. - Désamorcer une situation d'agressivité et de violence, Traiter les désaccords. TARIFS : 2200 € pour la session complète pour un groupe de 2 à 8 personnes en intra-entreprise


Programme - Déroulement de la formation

FAIRE FACE À L'AGRESSIVITÉ DES CLIENTS ET RÉSOUDRE LES CONFLITS :

COMMUNIQUER AUTREMENT :

- L’écoute active, le questionnement et la reformulation
- La voix, le ton et le langage non verbal
- Développer son assertivité pour relativiser les situations : se préserver
- Etre disponibilité dans son attitude
- Amorcer le dialogue et créer un climat de confiance

LA RELATION CLIENT :

- L'importance de la qualité de service
- Anticiper la demande du client

FAIRE FACE AUX EXIGENCES ET AUX OBJECTIONS :

- Comprendre l’insatisfaction
- Clarifier la situation
- Découvrir rapidement le motif du désaccord
- Réagir aux objections
- Traiter la réclamation client
- Présenter la position de l’entreprise

LA RÉSOLUTION DU CONFLIT RELATIONNEL :

- Proposer des solutions possibles rapidement
- Négocier une entente
- Mettre en adéquation les besoins du client et ceux de l’entreprise
- Vérifier la satisfaction du client

IDENTIFICATION DES SITUATIONS DE TENSION :

- Désaccord et tension
- Auto diagnostic des situations
- Les réactions
- Désamorcer les situations délicates

GÉRER SES ÉMOTIONS :

- Dépasser le côté émotionnel
- Évacuer la charge émotionnelle et s’entraîner à la prise de distance
- Gérer le stress généré
- Garder la maîtrise et le respect de soi
- Se remobiliser après un échec
- Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès


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Résumé de la formation

Formation Gestion de l'agressivité et de la relation client

  • Durée : 14 heures
  • Lieu de la formation : Languedoc Roussillon
  • Public : Toute personne souhaitant développer ses compétences en gestion clientèle. Formation destinée aux salariés d'entreprise
  • Validation : Attestation
  • Financement(s) possible(s) :
    - Entreprise
    - OPCA
    - Plan de formation
    - Autofinancement
  • Prix (Euros) : 1900 à 2200
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Emploi LR est un média dédié à l'emploi, la formation et aux entreprises du Languedoc Roussillon. Il couvre les départements de l'Aude, du Gard, de l'Hérault, de la Lozère et des Pyrénées Orientales.
Il propose des services de recrutement aux entreprises régionales.