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Fiche Formation

Qualité de l'accueil physique et téléphonique


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Objectif de la formation

Cette formation permet aux apprenants de :


  • Savoir créer un environnement favorable ; 

  • Acquérir les spécificités de la communication téléphonique ; 

  • Savoir organiser un accueil téléphonique efficace ; 

  • Savoir développer un esprit de service ; 

  • Connaître les différents profils d’interlocuteurs ; 

  • Savoir gérer les situations difficiles.


Programme - Déroulement de la formation

1 Décrypter et valoriser la fonction d’accueil

> Les 6 différentes façons d’écouter

> L’écoute active, l’observation

> Les 4 grands types d’interlocuteurs

> Le verbal et le non verbal

> La notion de territoire

> La règle des 4x20 : le premier contact

2 Accueillir en toute convivialité et avec pertinence

> Accueillir et prendre en charge : l’esprit de service

> Savoir filtrer avec élégance

> Faire patienter et non attendre

> Bien transmettre un message (outils)

3 Modéliser sa personnalité accueillante

> Désamorcer une tension

> Contrôler le dialogue par le questionnement et la mise en confiance

> Déjouer l’intimidation éventuelle

> Jouer la carte de l’engagement personnel

4 Organiser

> Maîtriser les fonctions de l’outil

> Avoir accès aux informations vitales

> Mieux gérer le temps de communication par l‘organisation matérielle

> Bien utiliser le répondeur ou une messagerie

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Résumé de la formation

Qualité de l'accueil physique et téléphonique

  • Durée : 14 heures
  • Type de formation : Formation en centre
  • Lieu de la formation : Hérault - Montpellier
  • Public : Assistants administratifs ou commerciaux, Standardistes, Secrétaires Médicales.
  • Prérequis : Aucun.
  • Validation : Attestation
  • Effectif : 5
  • Prix (Euros) : Sur demande
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