Formation Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique à Montpellier

“Venez vous former sur l'accueil physique et téléphonique chez AIT CONSULTANTS à Montpellier !“

Contact

Amandine CLAUZEL - Responsable commerciale : 04 67 13 45 45

Session

Session 1 : Du 25-07-2024 au 26-07-2024 - Montpellier


Session 2 : Du 24-10-2024 au 25-10-2024 - Montpellier


Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Type de formation : Formation en centre

Lieu de la formation : Hérault - Montpellier

Public : Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle.

Validation : Attestation

Financement(s) possible(s) :

  • Entreprise
  • OPCO
  • Pôle Emploi
  • Autofinancement

Domaine : Management RH

Objectif de la formation

• Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu'en face à face
• Rendre ses échanges nettement plus professionnels
• Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement

Programme de la formation

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Connaître les règles de l'accueil physique

  • Connaître les règles de l'accueil physique
  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
  • Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
  • Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
  • Comprendre l'importance du premier contact
  • Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
  • Faire patienter, orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
  • Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
  • Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

Communiquer par téléphone

  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Rester positif en toute circonstance
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Etre clair, structuré et précis
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

Accueillir au téléphone

  • Identifier les cibles en réception d'appels
  • Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants :
  • filtrer
  • faire patienter
  • orienter
  • renseigner
  • prendre un message et le transmettre
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles
  • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires) :
  • faire une proposition commerciale
  • traiter une réclamation
  • annoncer une mauvaise nouvelle…
  • Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

Bilan, évaluation et synthèse de la formation

Prérequis

Pas de prérequis spécifique