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Formation La gestion des conflits dans la relation clients à Toulouse

“Une formation pour gérer des conflits dans la relation clients.“

Contact

Cette offre n'est plus valable.
Contactez Emploi LR au 04.84.25.19.02 ou par mail contact@emploi-lr.com.

Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Lieu de la formation : Haute-Garonne - Toulouse

Public : Toutes les personnes en relation avec les clients Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix Dates de votre choix sans surcoût Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter) Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Validation : Attestation

Financement(s) possible(s) :

Entreprise
OPCO

Domaine : Commercial, marketing

Objectif de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients
Acquérir les techniques de résolution de conflits
Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Cette formation se déroule partout en Occitanie en inter entreprise à Toulouse, Montpellier ou sur site client.

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1
Matin
Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflit
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients

Après-midi
Préparer un plan d'actions
Préparation psychologique avant la rencontre client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

JOUR 2
Matin
Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

Après-midi
Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Savoir prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clôturer un conflit tout en renforçant la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver

FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.