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Analyser les besoins de chaque stagiaire

Les techniques de base de la communication
L’écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton, le langage verbal et non-verbal
L’apport de la C.N.V. d’après M. Rosenberg et T. D’Azembourg
Les qualités du vendeur – Valeurs humaines « Carl Rogers »
Test : Assertivité et écoute active
Outils : La Communication Non Violente (CNV)

Comprendre les mécanismes du stress
Le stress : une réaction d’adaptation de l’organisme d’après les travaux du Dr. Hans Selye
Les manifestations physiques et psychiques, les signes cliniques
Les conséquences d’un niveau de stress trop élevé - Loi de Yerkes et Dodson
Test : Autodiagnostic - mon niveau de stress – ma résistance au stress

Savoir être
Disponibilité dans l’attitude
Les attitudes à adopter
Etre positif pour convaincre et faire adhérer
Etre à l’écoute
La capacité d’improvisation
Se mettre en scène et se motiver
La gestion du stress et du trac
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross

L’accueil téléphonique
Les premiers instants – Loi des 4 X 20
La dynamique de l’entretien et le respect du temps
Typologie de ses interlocuteurs
Niveau d’exigence et critères de satisfaction
Détenir les informations nécessaires
Renseigner, rassurer, positiver
Gérer les situations d’attente et d’affluence
Réagir aux objections
Traiter la réclamation client : Type - Méthode

Vendre au téléphone
L’Image de la société et la connaissance des produits
Les 5 phases de l’acte de vente : « les 5C » Contacter - Connaître – Convaincre – Conclure - Consolider
Les outils d’analyses (le plan de découverte, les fiches produits) et les outils d'organisation (fichiers, fiches contacts, bases de données, outils de suivi...)

La notion de besoin et les aspects psychologiques : annonce du Prix
Les règles à respecter : les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross
La réponse aux objections : Méthode et humanité
Valider les propositions ou l'engagement par la reformulation
Conclure et prendre congé
Se remobiliser après un échec
Outils : Visualisation – Pensées « Méthode COUET » - Energétique

Répondre aux Appels d'offres
Les principaux documents à remplir
La composition de l’Offre
La gestion du risque
L’exécution de la dem ande publique
 
L’exécution de la commande publique :
Comprendre les obligations de l’exécution d'un contrat  
Le paiement

Ciel commercial :
Création dossier entreprise sur ciel.com
Modèles de devis – Factures
Suivi et contrôle des devis, factures
Relances clients

Outils numériques :
Google
OneNote


Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés
Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation

Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur.