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- Piloter la performance d'une équipe de conseillers client Travailler dans un CRC Développer la relation client à l'heure du digital Préparer un briefing de lancement Créer et modifier un script d'appel Analyser les indicateurs de performance et de qualité Calculer et suivre les indicateurs de performance La gestion opérationnelle de la relation client Analyser l'activité du CRC Effectuer une veille professionnelle Effectuer un reporting Rédiger un mémo et un compte rendu Utiliser les techniques d'argumentations Gérer les réclamations Analyser le processus de traitement de la réclamation Utiliser le Pareto des réclamations Définir les coûts de réclamations - Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client Définir la place du personnel dans le centre de relation client Découvrir le métier de téléconseiller Accompagner l'intégration d'un collaborateur Analyser les CV en fonction des profils recherchés Conduire un entretien de recrutement Perfectionner ses techniques de recrutement Clôturer la session de recrutement Aspect réglementaire Repérer le potentiels des conseillers clients Assurer une veille sur le secteur d'activité Assurer une veille sur les techniques et outils de management Identifier et transmettre les besoins en formation Animer une séance de formation Niveau 1 Evaluer les acquis en formation Proposer des parcours de progression professionnelle collectif et individuel Veiller aux conditions de travail Mettre en place des animations L'entretien de recadrage Débriefer une écoute téléphonique Analyse d'un fichier commercial Mettre en place des outils de communication de la relation client Mettre en place l'action collective Créer un projet d'action collective L'entretien annuel