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Fiche Formation

Formation Gestion de la Relation Client


Organisme de Formation : Contactez ROYER ROBIN ASSOCIES

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ROYER ROBIN Associés Tél. : 04 67 13 22 60


Objectif de la formation

- Accroître la qualité d’écoute et de conviction. - Redonner assurance, motivation et dynamisme. - Savoir faire face aux réclamations clients. - Gérer l’agressivité et réagir de façon adéquate.


Programme - Déroulement de la formation

JOUR 1 : GÉRER LA RELATION CLIENT :

1. VOTRE RÔLE DE SERVICE :

- L’importance de la qualité de service
- Rassurer, prendre en charge, diriger l’entretien pour mettre en confiance : le professionnel c’est vous !
- Maîtriser l’entretien
- Passer de la position de coupable à celle d’apporteur de solution

2. PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION :

- Connaissances du métier d’accueil téléphonique
- Règles d’or de la communication
- Acquérir les bons réflexes : sourire, ton, convivialité, chaleur et rythme dans la voix
- Présentation, personnalisation…

3. SAVOIR PRENDRE EN CHARGE LES PROBLÈMES :

COMPRÉHENSION DES MÉCANISMES D'UNE SITUATION

- Mesurer l’ampleur des incidences pour votre client
- Appréhender l’état émotionnel de ce dernier
- S'adapter à la complexité et spécificités des situations d'appels téléphoniques
- Identifier ses interlocuteurs pour se préparer de manière adaptée : typologie des différents publics rencontrés au téléphone
- Identifier les premiers signes d'une relation conflictuelle : les attitudes non verbales, le non écoute, le refus d'expression
- Appréhender les typologies d'agressions et de comportements hostiles et menaçants

TRAITER LA RÉCLAMATION EN ADAPTANT SA COMMUNICATION

- Accueillir la réclamation sans entrer dans l’émotion
- Découvrir le motif d’insatisfaction : questionner, écouter, comprendre
- Traiter la réclamation : reformuler, personnaliser le discours, proposer ou imposer, argumenter, convaincre de la solution proposée, valider l’accord, la compréhension, conclure.

4. GÉRER L'AGRESSIVITÉ :

- Appréhender les notions d'agressivité, de conflit,
- Dépasser le côté émotionnel
- Prendre du recul, gérer son stress, passer le relais
- Évacuer la charge émotionnelle et s’entraîner à la prise de distance
- Garder la maîtrise et le respect de soi
- Se remobiliser après un échec

JOUR 2 : QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT :

1. CONNAITRE SON PRODUIT / SERVICE :

- Forces et faiblesses de vos produits/services
- La matrice AFOM du produits/ service
- Le cadre réglementaire associé
- Les contraintes à prendre en compte

2.LES ATTENTES CLIENTS :

- Qui sont mes clients, qui paye le produit/ service ? qui l’utilise ?
- Quelles sont les attentes et exigences explicites
- Anticiper la demande du client et définir ses attentes implicites
- Identifier les attentes de base, proportionnelles, de séduction et double tranchant
- Evaluer la différence entre ce que le client veut et ce que lui dit.
- Mettre à disposition un support/grille de questionnement pour s’assurer d’avoir compris ce qu’il attend

3. TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS :

- Le cheminement en interne
- Analyser des causes des réclamations
- Mettre en application les procédures internes de traitement des réclamations
- Les enregistrer avec la solution décidée

4. CONCLUSION ET ÉVALUATION :

- Bilan de la formation.


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Résumé de la formation

Formation Gestion de la Relation Client

  • Durée : 14 heures
  • Début de la formation : 15-06-2017
  • Fin de la formation : 16-06-2017
  • Type de formation : Formation en centre
  • Lieu de la formation : Languedoc Roussillon
  • Public : Tout public en mission d'accueil ou relation client au téléphone.
  • Validation : Attestation
  • Prix (Euros) : 1900 à 2200
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Il propose des services de recrutement aux entreprises régionales.