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Formation Gestion de la relation clientèle

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Résumé de la formation

Durée : 21 heures

Type de formation : Formation en centre

Lieu de la formation : Occitanie

Public : Toute personne devant établir une communication avec des personnes extérieures à l’entreprise.

Validation : Attestation

Financement(s) possible(s) :

Entreprise
OPCO
Autofinancement

Domaine : Communication

Tarif : 1900 à 2200 euros

Objectif de la formation

Optimiser leur communication.
Etre plus performants dans une démarche commerciale.
Accroître leur qualité d’écoute et de conviction, d’apporter de la motivation et du dynamisme
Savoir détecter, analyser et réguler les sources de tensions personnelles et de ses interlocuteurs dans les échanges.
Disposer d’outils pour gérer son stress et celui de ses interlocuteurs.
Savoir instaurer un climat de confiance tout en s’affirmant.
Savoir adapter sa posture et son mode de communication.
Adopter des méthodes, des outils et des réflexes pour gérer les situations professionnelles.

Programme de la formation

Votre rôle de service
L’importance de la qualité de service en respectant la politique d’entreprise
Rassurer, prendre en charge, diriger l’entretien pour mettre en confiance : le professionnel c’est vous !
Maîtriser l’entretien
Passer de la position de coupable à celle d’apporteur de solution
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross
Test Ecoute Active

Principes de base de la communication
Connaissances du métier d’accueil téléphonique
Règles d’or de la communication
Acquérir les bons réflexes : sourire, ton, convivialité, chaleur et rythme dans la voix
Présentation, personnalisation…
L’apport de la C.N.V. d’après M. Rosenberg et T. D’Azembourg
Outils de Communication Non Violente (CNV)

Savoir prendre en charge les situations
Compréhension des mécanismes d'une situation conflictuelle
Mesurer l’ampleur des incidences pour votre client
Appréhender l’état émotionnel de ce dernier
S'adapter à la complexité et spécificités des situations d'appels téléphoniques
Identifier ses interlocuteurs pour se préparer de manière adaptée : typologie des différents publics rencontrés au téléphone

Identifier les premiers signes d'une relation conflictuelle : les attitudes non verbales, le non écoute, le refus d'expression
Appréhender les typologies d'agressions et de comportements hostiles et menaçants
Outil : Quel est ma position en situation de conflit

Traiter la réclamation en adaptant sa communication
Accueillir la réclamation sans entrer dans l’émotion
Découvrir le motif d’insatisfaction : questionner, écouter, comprendre
Traiter la réclamation : reformuler, personnaliser le discours, proposer ou imposer, argumenter, convaincre de la solution proposée, valider l’accord, la compréhension, conclure.

Gérer l’agressivité
Appréhender les notions d'agressivité et de conflit
Dépasser le côté émotionnel
Prendre du recul, gérer son stress, passer le relai
Evacuer la charge émotionnelle et s’entraîner à la prise de distance
Garder la maîtrise et le respect de soi
Se remobiliser après un échec
Test : mon niveau de stress – ma résistance au stress
Outil : gestion de stress

Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés

Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation