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Formation Professionnalisation de la Fonction Accueil

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Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Lieu de la formation : Hérault - Montpellier

Public : Toute personne souhaitant développer ses compétences en accueil clientèle.

Validation : Attestation

Domaine : Communication

Tarif : 1900 à 2200 euros

Objectif de la formation

Donner une image positive de l’accueil.
Professionnaliser les rapports avec les publics.
Détecter les besoins des clients et d’en déduire les attitudes à tenir.
Savoir détecter, analyser et réguler les sources de tensions personnelles et de ses interlocuteurs dans les échanges individuels et collectifs.
Disposer d’outils pour gérer son stress et celui de ses interlocuteurs.
Savoir instaurer un climat de confiance tout en s’affirmant.
Savoir adapter sa posture et son mode de communication en situation de conflit.
Adopter des méthodes, des outils et des réflexes pour gérer les situations professionnelles.

Programme de la formation

Analyser les besoins de chaque stagiaire

Les techniques de base de la communication
L’écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton, le langage
La communication non-verbale
L’apport de la C.N.V. M. Rosenberg et T. D’Azembourg
Test : Assertivité et écoute active

Comprendre les mécanismes du stress
Le stress : une réaction d’adaptation de l’organisme d’après les travaux du Dr. Hans Selye
Les manifestations physiques et psychiques, les signes cliniques
Les conséquences d’un niveau de stress trop élevé - Loi de Yerkes et Dodson
Les signes du Burn-out / Bore-out / Brown-out
Test : Autodiagnostic - mon niveau de stress – ma résistance au stress

L’accueil physique et téléphonique des visiteurs
Découvrir les attentes de la clientèle
Faire patienter, renseigner, orienter, accompagner
Etre disponibilité dans son attitude
Les pièges de l’accueil

Faire face aux exigences et aux objections
Préparer son argumentaire
Réagir aux objections
Traiter la réclamation
Attitudes à adopter

Comprendre les ingrédients d’un conflit dans l’accompagnement des personnes
Les différents types de conflits
Identifier les situations de tensions et de conflits
Les différentes phases du conflit
Le rôle de la communication dans le conflit
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross
Test : Mon style en gestion de conflits

Positiver l’image de la structure et fidéliser le client
Optimisation de l’accueil dans l’entité
Comprendre l’insatisfaction
Obtenir l’adhésion
Valoriser l’action
Outils : Visualisation – Pensées « Méthode COUET » - Energétique

Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés

Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation

Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur.